1. 適用范圍

本規(guī)則適用于所有使用華東五金網(wǎng)在線自主售后系統(tǒng)（以下簡稱“售后系統(tǒng)”）的商家。

2. 定義

2.1.【華東五金網(wǎng)在線自主售后系統(tǒng)】是指商家通過華東五金網(wǎng)商家后臺(tái)自行處理售后服務(wù)問題的系統(tǒng)。

2.2.【自主售后】是指賣家通過華東五金網(wǎng)自主售后系統(tǒng)，根據(jù)售后原則處理買家簽收商品后產(chǎn)生的售后問題，從而提高買家購物滿意度的行為。

3. 售后服務(wù)管理規(guī)范

3.1. 商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）使用售后系統(tǒng)處理來自華東五金網(wǎng)用戶的問題；處理內(nèi)容包括但不限于用戶提出的商品退、換貨申請(qǐng)的處理；商品的安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容；其他與售后相關(guān)的投訴問題的處理等。

3.2. 退換貨原則：

3.2.1. 質(zhì)量問題退換貨：

3.2.1.1. 用戶因商品確實(shí)存在質(zhì)量問題而提出的退換貨要求的，商家應(yīng)一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。

3.2.1.2. 貴金屬類商品：用戶針對(duì)商品的測量結(jié)果與標(biāo)識(shí)克重產(chǎn)生差異的，且該差異超出國家發(fā)布的貴金屬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的誤差標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的，商家應(yīng)一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。

3.2.1.3. 商家發(fā)貨后，由于物流配送中導(dǎo)致商品毀損等問題的，商家應(yīng)承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。

3.2.1.4. 如用戶收貨后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)情形的，商家按照第3.6款中規(guī)定的“不退貨補(bǔ)發(fā)新品”流程提供售后服務(wù)。

3.2.2. 七天無理由退換貨

3.2.2.1.自商品售出之日（用戶實(shí)際收取商品）起7日內(nèi)用戶提出退換貨申請(qǐng)，且退換商品配件齊全不影響二次銷售的情況下，商家均應(yīng)提供退換貨的售后服務(wù)。

3.2.2.2. 以下商品/服務(wù)不提供退換貨服務(wù)：

3.2.2.2.1. 個(gè)人定制類商品；

3.2.2.2.2. 無法保證退回商品完好的（如標(biāo)牌剪掉、遺失、吊牌遺失、防偽碼遺失或已刮開）。

3.3. 返修原則

適用各類商品：依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，或商家銷售商品時(shí)附隨的質(zhì)量保證書及售后服務(wù)保證書，商品如需維修的，則商家應(yīng)提供相應(yīng)的售后服務(wù)。

3.4. 三包類商品的退換貨及返修服務(wù)原則

如商品有相應(yīng)國家或各地質(zhì)量監(jiān)督部門制定的三包規(guī)定的，商家應(yīng)按照相應(yīng)規(guī)定為用戶提供退換貨及返修服務(wù)。國家有相關(guān)三包規(guī)定的依據(jù)國家規(guī)定執(zhí)行，如國家無相關(guān)規(guī)定的，以各地質(zhì)量監(jiān)督部門制定的三包規(guī)定執(zhí)行，如各地的規(guī)定沖突的，以規(guī)定較為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3.5. 針對(duì)用戶疑問商家提供資料原則

如用戶對(duì)商家銷售的商品真?zhèn)巍①|(zhì)量、重量等方面提出質(zhì)疑的，商家應(yīng)對(duì)疑問作出明確合理的解釋，且應(yīng)提供相應(yīng)的文件資料予以證明。如商家無法提供文件證明或提供的文件不足以證明用戶投訴無依據(jù)，則應(yīng)為用戶辦理退貨，承擔(dān)退貨產(chǎn)生的費(fèi)用，如因此產(chǎn)生損失的，商家應(yīng)予以全部賠償。

3.6. 售后系統(tǒng)處理流程說明和要求

4. 售后要求及違規(guī)處理

4.1. 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）應(yīng)按照商品的保修承諾及華東五金網(wǎng)售后服務(wù)政策為來自華東五金網(wǎng)的用戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)；如商家自己的售后服務(wù)政策更有利于用戶，則應(yīng)按更有利于用戶的政策提供售后服務(wù)。

4.2. 商家應(yīng)當(dāng)保證其客服團(tuán)隊(duì)（或人員）每天9:00-16:00處于售后系統(tǒng)在線的狀態(tài)，并且應(yīng)滿足以下響應(yīng)時(shí)限和服務(wù)要求：

4.2.1. 從用戶在線提交售后服務(wù)申請(qǐng)，至售后系統(tǒng)中給出相應(yīng)的審核意見，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)；用戶申請(qǐng)理由為七天無理由的，商家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成；

4.2.2. 如需商家上門取回用戶退換的貨物，則商家應(yīng)于處理用戶提交的售后服務(wù)申請(qǐng)后的48小時(shí)內(nèi)上門取回；

4.2.3. 為用戶提供退換貨等售后服務(wù)的，商家應(yīng)于收到/上門取回用戶退回的貨物后48小時(shí)內(nèi)明確給出售后處理意見；為用戶提供換貨、直賠商品、不符合退換貨要求返還商品的售后服務(wù)，商家應(yīng)在售后系統(tǒng)中作出相應(yīng)處理操作后的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨；

4.2.4. 為用戶提供維修服務(wù)的，需商家上門維修的，商家應(yīng)于7日內(nèi)處理完成售后系統(tǒng)中用戶提交的售后服務(wù)申請(qǐng)；商家需收到貨物后再提供維修服務(wù)的，商家應(yīng)于收到用戶退回的貨物后的30日內(nèi)完成維修服務(wù)；

如商家存在第4.2項(xiàng)違規(guī)行為，華東五金網(wǎng)有權(quán)按照《華東五金網(wǎng)hdwjc.com開放平臺(tái)賣家積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)”售后違規(guī)”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理。

4.3. 商家需對(duì)整體售后用戶滿意度負(fù)責(zé)，月度用戶滿意度指標(biāo)應(yīng)大于或等于80%（滿意度=（非常滿意量+滿意量）/參與滿意度調(diào)查的總量*100%）；如商家未達(dá)到該標(biāo)準(zhǔn)，華東五金網(wǎng)有權(quán)按照《華東五金網(wǎng)hdwjc.com開放平臺(tái)賣家積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)”售后違規(guī)”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理。

4.4. 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得在售后系統(tǒng)中發(fā)布第三方信息，包括但不限于非華東五金網(wǎng)hdwjc.com購物鏈接或未經(jīng)華東五金網(wǎng)許可的第三方非華東五金網(wǎng)hdwjc.com鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、非華東五金網(wǎng)平臺(tái)400電話及時(shí)通訊賬號(hào)、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)華東五金網(wǎng)備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等；如商家有上述違規(guī)行為，華東五金網(wǎng)有權(quán)按照《華東五金網(wǎng)hdwjc.com開放平臺(tái)賣家積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)”發(fā)布或推送第三方信息”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理。

4.5. 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得在提供售后服務(wù)過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵買家以及使用任何引起買家不滿的字句或以其他方式侵犯買家的合法權(quán)益的行為。如商家有上述違規(guī)行為，華東五金網(wǎng)有權(quán)按照《華東五金網(wǎng)hdwjc.com開放平臺(tái)賣家積分管理規(guī)則》中的嚴(yán)重違規(guī)”使用不文明語言”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理。

4.6. 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）在回復(fù)用戶售后服務(wù)問題時(shí)要做到以下要求：

4.6.1. 不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與華東五金網(wǎng)合同的約定以及華東五金網(wǎng)開放平臺(tái)對(duì)商家的管理規(guī)定；

4.6.2. 不得詆毀華東五金網(wǎng)品牌形象或者華東五金網(wǎng)平臺(tái)上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象；

4.6.3. 不得泄露華東五金網(wǎng)的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與華東五金網(wǎng)簽訂合同以及合作過程中所獲知的與華東五金網(wǎng)相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)、操作流程等；

4.6.4. 與華東五金網(wǎng)用戶溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語，不得出現(xiàn)反動(dòng)、色情和暴力等內(nèi)容字句；如商家存在第4.6項(xiàng)違規(guī)行為，華東五金網(wǎng)有權(quán)按照《華東五金網(wǎng)hdwjc.com開放平臺(tái)賣家積分管理規(guī)則》中的嚴(yán)重違規(guī)，”擾亂平臺(tái)秩序”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理。

4.7. 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）違反本協(xié)議規(guī)定的任何條款，給華東五金網(wǎng)、華東五金網(wǎng)用戶以及其他方造成損失的，商家必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)定，或有用戶對(duì)該商家發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，華東五金網(wǎng)有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用售后系統(tǒng)。

4.8. 商家應(yīng)對(duì)發(fā)生在售后系統(tǒng)中的所有行為負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管系統(tǒng)的帳號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對(duì)于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的售后系統(tǒng)而可能造成的任何損失，均將由商家自行承擔(dān)，如果華東五金網(wǎng)為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，則商家同意賠償華東五金網(wǎng)因此而支出的所有費(fèi)用及損失。

4.9. 由于商家原因或商品質(zhì)量等原因，商家與用戶達(dá)成賠償或補(bǔ)償方案的，商家應(yīng)承擔(dān)賠償/補(bǔ)償中產(chǎn)生的全部費(fèi)用。如商家與用戶達(dá)成的賠償金或補(bǔ)償金由華東五金網(wǎng)先行墊付的，商家應(yīng)自華東五金網(wǎng)通知之日起5日內(nèi)向華東五金網(wǎng)支付相應(yīng)款項(xiàng)，逾期未支付的華東五金網(wǎng)有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除。

5. 附則

5.1. 華東五金網(wǎng)開放平臺(tái)商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，不適用本規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

5.2. 華東五金網(wǎng)可根據(jù)平臺(tái)運(yùn)營情況隨時(shí)調(diào)整本管理規(guī)則并以“華東五金網(wǎng)開放平臺(tái)”公告的形式向商家公示，調(diào)整后的規(guī)則一經(jīng)發(fā)布即生效。

5.3. 商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，華東五金網(wǎng)有權(quán)酌情處理。但華東五金網(wǎng)對(duì)商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在華東五金網(wǎng)的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與華東五金網(wǎng)及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

5.4. 本規(guī)則于2022年2月23日首次發(fā)布，2022年3月24日修訂，于2022年4月1日生效。