一、交易糾紛處理總則

第一章：概述

1.1適用范圍：本規(guī)則適用于華東五金網(wǎng)開放平臺商家。

1.2目的和依據(jù)：華東五金網(wǎng)秉承“讓經(jīng)營戶更賺錢，讓采購商更方便”的宗旨、“讓購物變得簡單，快樂！”為我們的最終目標(biāo)，為廣大用戶提供最優(yōu)質(zhì)的商品及服務(wù)。為保障華東五金網(wǎng)用戶合法權(quán)益，維護(hù)華東五金網(wǎng)正常經(jīng)營秩序，根據(jù)《華東五金網(wǎng)用戶注冊協(xié)議》、《“華東五金網(wǎng)hdwjc.com”開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》等服務(wù)/合作協(xié)議，制定本規(guī)則。

1.3定義

【糾紛申請單】 用戶購買商家的商品時,產(chǎn)生了售前或售后問題, 申請由華東五金網(wǎng)介入處理的單據(jù)憑證。

【交易糾紛率】當(dāng)月由華東五金網(wǎng)介入處理的，最終判處為商家責(zé)任的糾紛申請單量+雙方責(zé)任的糾紛申請單量-申訴通過的糾紛申請單量，與商家當(dāng)月實(shí)際訂單量的比值。

1.4華東五金網(wǎng)并非司法機(jī)關(guān)，亦非專業(yè)的糾紛解決機(jī)構(gòu)，對于商家及買家之間糾紛的處理完全是基于相關(guān)法規(guī)的規(guī)定、協(xié)議的約定及買賣雙方的意愿，華東五金網(wǎng)僅能以普通非專業(yè)人士的知識水平和能力對買家和商家提交的相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行鑒別和認(rèn)定，對據(jù)此作出的交易糾紛處理結(jié)果等無法保證完全正確，也不對此承擔(dān)任何責(zé)任。

1.5處理糾紛期間，華東五金網(wǎng)有權(quán)通過交易糾紛端口、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與糾紛處理相關(guān)的提示或通知。

第二章：交易

2.1.商家交付給買家的商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，且所售商品不得違反華東五金網(wǎng)開放平臺總則中關(guān)于發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、濫發(fā)信息、假冒材質(zhì)成分、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、發(fā)布非約定商品等條款的相關(guān)規(guī)定。

2.2.商家應(yīng)當(dāng)對其所售商品進(jìn)行如實(shí)描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁面、店鋪頁面等宣傳頁面等所有華東五金網(wǎng)提供的溝通渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。

2.3.商家應(yīng)當(dāng)對其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給買家的商品在質(zhì)保期內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。

2.4.商品屬于“三包”范圍內(nèi)的，買家要求商家履行退貨、換貨或維修義務(wù)的，商家應(yīng)當(dāng)按照買家的要求提供相應(yīng)服務(wù)。

2.5.商品符合七天無理由退貨的，商家應(yīng)積極處理買家的退貨申請并提供相應(yīng)服務(wù)。

2.6商家應(yīng)積極響應(yīng)并處理買家的售后問題，華東五金網(wǎng)有權(quán)對交易糾紛率嚴(yán)重超過行業(yè)平均水平（“交易糾紛率行業(yè)平均水平”可登陸店鋪首頁“店鋪綜合評分”—“交易糾紛率”中查看）的店鋪采取包括但不限于限制參加華東五金網(wǎng)平臺營銷活動、暫停向商家提供服務(wù)及終止合作等措施。

第三章：舉證責(zé)任

3.1.買賣雙方申請華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后的，在糾紛處理過程中，華東五金網(wǎng)有權(quán)要求買家或商家提供證明依據(jù)，且有權(quán)以普通非專業(yè)人士的知識水平和能力對買家和商家提交的相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行鑒別和認(rèn)定。

3.2針對申請華東五金網(wǎng)介入、華東五金網(wǎng)受理的各類型爭議所需提供的證明文件，以華東五金網(wǎng)要求及各類糾紛處理規(guī)則的的內(nèi)容為準(zhǔn)。

3.3華東五金網(wǎng)作為獨(dú)立第三方，僅對買賣雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，買賣雙方應(yīng)自行對證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)相關(guān)后果。

第四章：交易糾紛處理程序

4.1.申請和受理

4.1.1.買、賣雙方就訂單產(chǎn)生交易糾紛的，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商，如自買家提起交易糾紛申請后1個工作日內(nèi)，買賣雙方協(xié)商未果的，則可以申請華東五金網(wǎng)客服介入處理。由華東五金網(wǎng)客服介入的，客服即有權(quán)根據(jù)本規(guī)則對糾紛進(jìn)行處理。

4.1.2.買賣雙方向華東五金網(wǎng)申請爭議處理，必須符合以下條件：

買家購買的商品須為在華東五金網(wǎng)平臺上通過第三方支付機(jī)構(gòu)、貨到付款方式（該貨到付款方式須符合華東五金網(wǎng)平臺相應(yīng)規(guī)則及流程要求）或華東五金網(wǎng)平臺認(rèn)可的其他支付方式購買的第三方商家商品。

4.2.糾紛的處理

4.2.1.華東五金網(wǎng)處理爭議期間，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照華東五金網(wǎng)系統(tǒng)的提示和(或）華東五金網(wǎng)發(fā)送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。

4.2.2.華東五金網(wǎng)收集到雙方提供的憑證后，將按照本規(guī)則對相應(yīng)糾紛做出處理；本規(guī)則沒有明確規(guī)定的，則依其獨(dú)立判斷做出處理。

任何一方無正當(dāng)理由，未按照前款規(guī)定提供憑證的，華東五金網(wǎng)有權(quán)按照實(shí)際收集到的憑證做出處理。

二、交易糾紛處理細(xì)則

第五章：簽收問題糾紛處理

5.1簽收問題的處理規(guī)則

5.1.1收貨人拒絕簽收商品后，商家應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系承運(yùn)人取回商品。若因商家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用由商家自行承擔(dān)。

5.1.2收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。

注意：承運(yùn)人未經(jīng)買家同意將貨物放置在智能快件箱（主要指設(shè)立在公共場所,供經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞和買家提取快件的自助服務(wù)設(shè)備），無論物流信息顯示簽收與否，均不屬于買家本人簽收，由此產(chǎn)生的相應(yīng)費(fèi)用及貨物風(fēng)險(xiǎn)需要由商家承擔(dān)。

5.1.3涉及表面一致的事項(xiàng)，若買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面不一致情形的，商家應(yīng)支持買家退款（買家拒絕簽收的）或退貨退款要求?！氨砻嬉恢隆保菏侵笐{肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與商品頁面描述相符，表面一致的判斷范圍包括但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。

5.2簽收問題的舉證

5.2.1若買家表示未收到貨，而商家表示買家已簽收貨物的，商家需要承擔(dān)舉證責(zé)任，需要提供收貨人本人簽收貨物的簽收底單、承運(yùn)人出具的收貨人本人授權(quán)第三方簽收憑證等證明，證實(shí)買家已收到貨物。

5.2.2如交易產(chǎn)生退換貨，商品退回至商家處時，若商家簽收商品后對于商品表面一致的問題有異議或由于商品表面一致問題拒絕簽收的，商家需要對商品已存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任，需要提供承運(yùn)人加蓋公章的證明文件，證實(shí)退換貨商品存在表面不一致情形（如破損/少件/空包裹等）。

第六章：質(zhì)量問題糾紛處理

6.1質(zhì)量問題的處理規(guī)則

6.1.1如果出售的商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，買家申請華東五金網(wǎng)介入的，華東五金網(wǎng)將支持買家退貨退款要求，并且退換貨產(chǎn)生的所有運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

6.1.2如果出售的商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致買家損失的，建議商家與買家自行協(xié)商或通過其他途徑解決，華東五金網(wǎng)不介入該類糾紛處理。

6.1.3如果買家在超過三包期限向華東五金網(wǎng)或商家提出關(guān)于質(zhì)量問題的投訴，原則上華東五金網(wǎng)不介入該類糾紛的處理，但這并不能代表免除商家應(yīng)盡的售后服務(wù)責(zé)任，商家仍需要提供相應(yīng)的售后服務(wù)。（例如：商品在三包期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家仍應(yīng)為買家提供相應(yīng)的售后服務(wù)；如商品已經(jīng)超出三包期限，此時買家發(fā)起售后投訴，華東五金網(wǎng)不介入該類糾紛處理，建議買賣雙方自行協(xié)商處理）。

6.2質(zhì)量問題的舉證

6.2.1如果買家表示收到的商品存在質(zhì)量問題，并且該質(zhì)量問題通過買家提供的舉證證明文件無法判斷的（如商品性能故障、噪音大，氣味濃等），買家申請華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后，商家應(yīng)當(dāng)按照華東五金網(wǎng)的要求提供商品的正規(guī)進(jìn)貨憑證，如廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。

6.2.2如果買家表示商品存在質(zhì)量問題，且可以通過買家提供的舉證證明文件可判斷的（如商品開裂、衣服長短袖問題），買家申請華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后，華東五金網(wǎng)將根據(jù)商品圖片或其他證明材料進(jìn)行判斷，直接認(rèn)定是否存在質(zhì)量問題。

6.3質(zhì)量問題的檢測

如果買賣雙方就商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，并買家申請華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后，商家需要向華東五金網(wǎng)提供相關(guān)的證明文件（如權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的質(zhì)量檢測報(bào)告、產(chǎn)品合格證等證明文件），可證明商品無質(zhì)量問題，且華東五金網(wǎng)判斷該證明文件有效后，買家此時也應(yīng)當(dāng)按華東五金網(wǎng)要求提供相應(yīng)的檢測憑證。而送檢的檢測費(fèi)用將根據(jù)檢測報(bào)告結(jié)果進(jìn)行判定。

注：檢測機(jī)構(gòu)建議使用正規(guī)權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)，非正規(guī)國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的檢測報(bào)告將視為無效舉證。

第七章：運(yùn)費(fèi)問題糾紛處理

7.1運(yùn)費(fèi)問題處理規(guī)則：交易中的運(yùn)費(fèi)糾紛，根據(jù)“誰過錯，誰承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。

7.1.1發(fā)貨、簽收運(yùn)費(fèi)糾紛：

7.1.1.1如果商家違反華東五金網(wǎng)平臺規(guī)則或未按約定時間內(nèi)發(fā)貨，導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，買家可以申請退貨、退款，運(yùn)費(fèi)需要由商家承擔(dān)。

7.1.1.2商家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。買家拒絕簽收商品后，運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方式如下：

7.1.1.3收貨人拒絕簽收商品后，商家應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)系承運(yùn)人取回商品，若商家怠于取回商品而產(chǎn)生額外的運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用，則由商家自行承擔(dān)。

7.1.2退換貨運(yùn)費(fèi)糾紛：

7.1.2.1買賣雙方達(dá)成退款協(xié)議，但未就退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的，需要由商家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運(yùn)方式的運(yùn)費(fèi)。

7.1.2.2商品在換貨或維修過程中需要寄送且買賣雙方未約定運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式的，由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)需由商家承擔(dān)。

7.1.2.3商家超時未處理售后服務(wù)單，未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供的退貨地址錯誤導(dǎo)致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達(dá)的，或者買家根據(jù)服務(wù)單審核意見操作退貨后，商家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，買家有權(quán)直接申請商品退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。若商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決。

7.1.2.4買家或商家申請華東五金網(wǎng)介入處理糾紛的，若商家同意退貨的，但買家在未和商家確認(rèn)的情況下，使用了到付方式給商家退貨，商家應(yīng)先支付運(yùn)費(fèi)簽收貨物，由于買家到付而產(chǎn)生的多余的運(yùn)費(fèi)，商家可以與買家協(xié)商承擔(dān)。

7.1.3物流運(yùn)費(fèi)糾紛

未經(jīng)買家明確同意，若商家未按照與買家約定的方式發(fā)貨，買家有權(quán)拒絕簽收商品，發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

7.1.4商品運(yùn)費(fèi)糾紛

7.1.4.1如果買家提供有效憑證證實(shí)收到商品有問題（如質(zhì)量問題）或是因?yàn)樯碳页兄Z未履行而導(dǎo)致的退貨退款，商品退回運(yùn)費(fèi)需要由商家承擔(dān)；

7.1.4.2支持“七天無理由退換貨”服務(wù)的商品，產(chǎn)生退換貨后運(yùn)費(fèi)承擔(dān)如下：

7.1.5約定運(yùn)費(fèi)糾紛

7.1.5.1運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)的，商家向買家收取的運(yùn)費(fèi)不得高于承運(yùn)人的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

7.1.5.2商品描述中對運(yùn)費(fèi)做出兩個以上的不同描述，或者實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)與商品描述的運(yùn)費(fèi)不一致的，以有利于買家的運(yùn)費(fèi)描述為準(zhǔn)。

7.2運(yùn)費(fèi)問題的舉證

買賣雙方申請華東五金網(wǎng)介入處理運(yùn)費(fèi)糾紛后，華東五金網(wǎng)有權(quán)要求買賣雙方就相關(guān)糾紛問題提供舉證信息，用以核實(shí)糾紛問題。

7.3為減少運(yùn)費(fèi)糾紛，商家應(yīng)在商品詳情頁中對運(yùn)費(fèi)如實(shí)說明，避免出現(xiàn)有歧義的描述，誤導(dǎo)買家。

第八章：退換貨問題糾紛處理

為保證交易過程中商家和買家之間的退換貨問題可以及時得到解決，減少因此產(chǎn)生的糾紛，商家應(yīng)在處理退換貨問題時遵守以下規(guī)則：

【退換貨地址】

商家同意買家提出的退換貨申請后，商家應(yīng)在48小時內(nèi)對買家提交的退換貨服務(wù)單進(jìn)行審核。如果商家逾期未處理，服務(wù)單超時48小時將自動審核通過，系統(tǒng)會以商家最后維護(hù)的地址作為退貨地址推送給買家，如商家有多個退貨地址，請及時修改準(zhǔn)確信息，避免無法正常收到退貨。

如果商家提供的退貨地址錯誤導(dǎo)致買家操作退回商品后無法送達(dá)的，需要由商家承擔(dān)因此產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)。

【退換貨方式】

買家提交售后退換貨申請后，商家應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)填寫審核意見及要求，如：買家不得使用貨到付款方式支付運(yùn)費(fèi)等。買家寄回退貨商品后，商家有收貨的義務(wù)。

8.1退換貨問題的處理原則

8.1.1買家提交售后退換貨申請后，如果商家未在48小時內(nèi)處理并提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導(dǎo)致買家無法退貨或退回商品后無法送達(dá)的，或者買家根據(jù)商家售后審核結(jié)果操作退貨后，商家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，買家有權(quán)直接申請訂單退款處理，相關(guān)的退貨運(yùn)費(fèi)也由商家承擔(dān)。如商家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決。

8.1.2買家根據(jù)商家售后審核結(jié)果操作退換貨時，商品在退換貨過程中如因非商家原因?qū)е聯(lián)p毀、丟失的（如物流損、丟件、丟失贈品等），商家有權(quán)拒絕買家的退換貨要求。

8.1.3買家提交換貨申請并得到商家審核同意后，商家應(yīng)在收到買家退回的商品后72小時為買家再次發(fā)貨，并在規(guī)定時間內(nèi)對買家的退換貨服務(wù)單進(jìn)行處理。

8.2退換貨問題的舉證問題

買賣雙方申請華東五金網(wǎng)介入處理退換貨糾紛后，華東五金網(wǎng)有權(quán)要求買賣雙方就相關(guān)糾紛問題提供舉證信息，用以核實(shí)糾紛問題，商家應(yīng)遵守以下規(guī)則：

8.2.1如果商家表示未收到退貨，而買家確認(rèn)已經(jīng)退貨的，買家應(yīng)提供相關(guān)證明（如快遞發(fā)貨單、簽收底單等），若商家仍未收到退貨的，請自行聯(lián)系承運(yùn)人處理。

8.2.2如果買家表示商家提供的退貨地址是錯誤的，華東五金網(wǎng)有權(quán)根據(jù)商家系統(tǒng)填寫的退貨地址進(jìn)行核實(shí)，并進(jìn)行判定。

8.2.3如果商家對買家退回的商品有異議，拒絕簽收商品或簽收后對退貨商品本身有異議的，商家應(yīng)提供相關(guān)證明文件（如：物流公司加蓋公章后的證明）證實(shí)商品退回時狀態(tài)。

第九章：商品描述不符糾紛處理

9.1描述不符問題的處理原則

9.1.1如買家收到的商品跟商家商品詳情頁描述不一致的，買家有權(quán)申請退貨退款，相關(guān)的發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)；

9.1.2如果交易中商家沒有對商品的描述約定清楚的（如：商品為均碼，但未就具體尺寸進(jìn)行說明）:

9.1.2.1買家與商家已經(jīng)就退款事宜達(dá)成一致的，但未對運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的，則需要商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)及退貨運(yùn)費(fèi)。

9.1.2.2買家與商家未就退款事宜達(dá)成一致的，申請華東五金網(wǎng)介入后也無法判定責(zé)任方的，商家應(yīng)同意買家的退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。

9.2描述不符問題的舉證

9.2.1如果買家收到的商品跟商家商品詳情頁描述不一致，申請華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后，買家應(yīng)提供商品的相關(guān)圖片，如通過圖片可以直接判定商品是否一致的，華東五金網(wǎng)有權(quán)根據(jù)商品圖片進(jìn)行判斷；

9.2.2如果買家收到的商品跟商家商品詳情頁描述不一致，申請華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后，買家提供商品的相關(guān)圖片后，如商品問題通過肉眼無法做出判斷的，華東五金網(wǎng)將會要求商家提供相關(guān)的證明文件，如廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、檢測憑證等，以便核實(shí)處理。

第十章：發(fā)貨問題糾紛處理

為了保障交易順利完成，讓買家盡快收到商品，避免因?yàn)榘l(fā)貨問題導(dǎo)致交易糾紛，商家在發(fā)貨時應(yīng)當(dāng)遵守以下幾項(xiàng)要求：

【發(fā)貨時間】

買家與商家就發(fā)貨時間自行約定的，商家須在買家付款后按照在約定時間發(fā)貨；

買家與商家就發(fā)貨時間未約定的，商家須在買家付款后按《華東五金網(wǎng)開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則》規(guī)定的時間發(fā)貨；

預(yù)售、定制類商品，相應(yīng)的發(fā)貨時間商家應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁中如實(shí)描述具體的發(fā)貨時間；

若商家參與了華東五金網(wǎng)開放平臺官方發(fā)起的促銷活動（如618、11.11、12.12等促銷活動），相應(yīng)發(fā)貨時間按華東五金網(wǎng)平臺規(guī)則公示的發(fā)貨時間為準(zhǔn)；

國家法定節(jié)假日以華東五金網(wǎng)開放平臺通知或公告的發(fā)貨時間為準(zhǔn)。

商家的發(fā)貨時間，是以承運(yùn)商系統(tǒng)內(nèi)攬件記錄的時間為準(zhǔn)。若買家在商家還未發(fā)貨時提交了退款申請，若商家仍要繼續(xù)發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)先征得買家的同意。若商家未經(jīng)買家的同意在買家申請退款后強(qiáng)行發(fā)貨的，買家有權(quán)選擇拒收，此時商家應(yīng)當(dāng)自行追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但買家已經(jīng)簽收并且確認(rèn)收貨的除外。

【收貨地址】

商家應(yīng)當(dāng)按照買家在訂單中填寫的收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，若買家與商家另行約定修改收貨地址的，應(yīng)按約定修改的地址進(jìn)行發(fā)貨。如果商品需要買家到指定的地點(diǎn)自提的（如物流公司自提的情況），商家應(yīng)在商品詳情頁描述告知買家發(fā)貨方式，同時也應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨之前明確告知買家并征得買家的同意。

【發(fā)貨物流】

如商家和買家約定了特定的承運(yùn)人（如物流公司等）發(fā)貨，商家應(yīng)當(dāng)按約定進(jìn)行發(fā)貨；否則買家有權(quán)選擇拒收商品，相應(yīng)損失由商家承擔(dān)。

10.1發(fā)貨問題的處理原則

若買賣雙方就發(fā)貨問題產(chǎn)生糾紛，申請華東五金網(wǎng)介入的，按如下原則處理：

10.1.1如商家違反了發(fā)貨要求，導(dǎo)致買家沒有收到貨、拒簽商品或者簽收商品后退回的，買家可申請退款。

10.1.2如商家提供有效憑證可以證明買家已收到商品，且買家未對憑證提出其他異議的，商家有權(quán)拒絕買家該訂單的退款要求。

10.2發(fā)貨問題的舉證

10.2.1買賣雙方就發(fā)貨問題申請華東五金網(wǎng)介入后，商家是否按華東五金網(wǎng)開放平臺發(fā)貨要求、發(fā)貨時間發(fā)貨的，將依據(jù)承運(yùn)人系統(tǒng)內(nèi)的攬件記錄的時間信息進(jìn)行判定。如商家有異議的，請?zhí)峁┫嚓P(guān)的物流公司加蓋公章的證明（可證實(shí)商家實(shí)際的攬件時間未違約），或與買家約定發(fā)貨時間的咚咚聊天記錄等憑證，以便處理；

10.2.2如買家表示沒有收到貨物但商家確實(shí)已經(jīng)發(fā)貨的，商家應(yīng)提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證（如物流公司發(fā)貨單），及買家已簽收的憑證（買家本人簽收底單或買家授權(quán)第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等），以便核實(shí)；

10.2.3如商家未按照與買家約定的發(fā)貨方式發(fā)貨的，商家應(yīng)提供與買家約定一致的聊天記錄等證明予以證實(shí)，以便核實(shí)。

第十一章：發(fā)票、贈品糾紛處理

買家在華東五金網(wǎng)開放平臺購買商家的商品，有權(quán)要求提供購物發(fā)票商家開具發(fā)票時應(yīng)按照買家實(shí)際支付的貨款金額，并依據(jù)買家申請開具發(fā)票時填寫的發(fā)票內(nèi)容（抬頭、金額、數(shù)量、發(fā)票公章等）進(jìn)行開具，如有疑問可以聯(lián)系買家進(jìn)行確認(rèn)，以避免后期產(chǎn)生不必要的糾紛。

贈品是指商家在所售商品外贈送給買家的物品。為避免后期產(chǎn)生不必要的糾紛，商家應(yīng)對商品所含有的贈品進(jìn)行清晰、如實(shí)的描述，不得有誤導(dǎo)買家的信息出現(xiàn)。

11.1發(fā)票&贈品問題的處理原則

11.1.1發(fā)票問題的處理原則

11.1.1.1交易過程中若商家提供了發(fā)票給買家，后期交易發(fā)生了退貨退款的，買家需要將發(fā)票一并退回。若買家未將發(fā)票退回或發(fā)票丟失的，商家處理退款時可按照實(shí)際情況要求買家承擔(dān)相應(yīng)的發(fā)票稅點(diǎn)金額。

11.1.1.2若買家下單時已要求商家開具發(fā)票并且商家已承諾為買家開具發(fā)票的，因商家的原因?qū)е沦I家未收到發(fā)票的（如未開具或推延開具），自買家反饋之日起商家在30天之內(nèi)仍無法開具的（如頁面標(biāo)注開票時間的，以頁面標(biāo)注時間為準(zhǔn)順延30天），買家有權(quán)申請退貨退款，相關(guān)的發(fā)貨及退回運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

11.1.2贈品問題的處理原則

11.1.2.1若商家的商品描述中注明附送贈品，或未注明但買賣雙方協(xié)商確認(rèn)一致有贈品附送的，后期交易最終發(fā)生了退貨退款的，買家需要將贈品一并退回；若未退回，商家有權(quán)按照贈品的市場價格（如買家有異議，申請華東五金網(wǎng)介入的，按照實(shí)際情況進(jìn)行估價）收取相應(yīng)的費(fèi)用。

11.1.2.2若商家的商品描述中注明附送贈品，或未注明但買賣雙方協(xié)商確認(rèn)一致有贈品附送的，交易商品無問題而贈品存在問題，商家有權(quán)只受理贈品問題。

11.1.2.3如贈品作為商品單獨(dú)產(chǎn)生交易生成訂單的，相應(yīng)的糾紛問題按正常商品的糾紛處理規(guī)則進(jìn)行處理。

11.2發(fā)票&贈品的舉證

交易商品最終退貨退款的，若商家表示未收到買家退回的發(fā)票或贈品的，申請華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后，商家需要提供快遞公司加蓋公章的收貨證明，可證實(shí)商家收到的貨物確實(shí)無發(fā)票或贈品的情況；或買家承認(rèn)未退回發(fā)票或贈品的咚咚聊天記錄等，以便華東五金網(wǎng)處理相應(yīng)的糾紛。

第十二章：定制商品糾紛處理

定制商品主要是指買家介入產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，以獲得符合自己的個人屬性、需求以及尺寸樣式的商品，例如：將指定的圖案、文字印刷到指定的產(chǎn)品上，或按自身需要制作的商品（如定制沙發(fā)、定制衣柜等）。因此若買家與商家進(jìn)行定制商品交易的，商家應(yīng)當(dāng)在商品頁面中明確告知買家商品的生產(chǎn)周期、發(fā)貨時間，并在買家下單后聯(lián)系買家確認(rèn)約定好商品的交付時間、交付標(biāo)準(zhǔn)等，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。

12.1定制商品的處理原則

商家出售的商品如屬于定制商品的，若買賣雙方申請華東五金網(wǎng)介入糾紛處理后，華東五金網(wǎng)將根據(jù)商家商品詳情頁中的描述，以及買賣雙方在交易前的約定情況來進(jìn)行判斷及處理，定制類商品不支持“七天無理由退貨”，但商家如自行提供退貨承諾的情況除外。

12.1.1已有清晰約定的

12.1.1.1若商品確實(shí)存在描述不符、質(zhì)量問題等情況，商家應(yīng)接受買家的退換貨申請。

12.1.1.2除商品確實(shí)存在描述不符、質(zhì)量問題等情況，不符合雙方約定的定制要求外，不支持退換貨申請，但如商家明確表明不履行定制約定的情況除外。

12.1.1.3若買家無正當(dāng)理由拒絕簽收定制商品，商家可要求買家承擔(dān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)，及商家因此產(chǎn)生的損失。

12.1.2約定不清或無約定的

12.1.2.1若買家與商家未約定具體的交付時間，且商家商品詳情頁未就交付時間進(jìn)行說明的，商家應(yīng)當(dāng)按華東五金網(wǎng)開放平臺規(guī)定的非特殊商品發(fā)貨時間為買家進(jìn)行發(fā)貨，若商家未在約定的交付時間內(nèi)發(fā)貨的，應(yīng)接受買家的退款申請。

12.1.2.2若買家提出的交付標(biāo)準(zhǔn)不清晰存在沖突，且商家未與買家進(jìn)行確認(rèn)的，商家應(yīng)為買家辦理退貨退款，發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)均由商家承擔(dān)。

12.1.2.3若買家與商家已約定了具體的交付標(biāo)準(zhǔn)，但買家在商家開始生產(chǎn)后提出新的需求（該新需求買商家雙方之前并未約定，同時該需求將會導(dǎo)致商品的組成、功能、屬性等發(fā)生改變），因此引起的糾紛申請華東五金網(wǎng)介入后，華東五金網(wǎng)將根據(jù)買賣雙方的舉證情況，按“誰過錯，誰承擔(dān)”原則進(jìn)行處理。

12.2定制商品的舉證

若買家表示收到的定制商品與之前約定的情況存在不一致時，買家需要根據(jù)糾紛問題提供相應(yīng)的證據(jù)予以證明商品確實(shí)與約定不一致（如咚咚聊天記錄等）。

三、附則

13.1.華東五金網(wǎng)開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

13.2.華東五金網(wǎng)可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“華東五金網(wǎng)開放平臺”公告的形式向商家公示。

13.3.商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，華東五金網(wǎng)有權(quán)酌情處理。但華東五金網(wǎng)對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在華東五金網(wǎng)的任何行為，應(yīng)同時遵守與華東五金網(wǎng)及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

13.4.本規(guī)則于2022年3月24日修訂，于2022年4月1日生效。

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